Procedimiento operativo (SOP)
Documents a repeatable business process as a ready-to-use SOP: scope, role-based owner, trigger, numbered steps with a done criterion, exceptions with escalation, materials, indicators and version control.
Procedimiento operativo (SOP)
Qué hace
Convierte lo que una persona sabe hacer de memoria en un documento que otra persona puede ejecutar la primera vez sin preguntar nada. No es un resumen del proceso: es la instrucción de trabajo.
La prueba de calidad es simple, llámala la prueba del suplente: si quien hoy hace la tarea se va dos semanas de vacaciones, ¿alguien del equipo la ejecuta correctamente solo con este documento? Si la respuesta es "tendría que preguntarle un par de cosas", el procedimiento no está terminado.
Cuándo usarla (y cuándo no)
Úsala para procesos que se repiten y tienen un resultado claro: alta de clientes, cierre de caja, devoluciones, publicación de contenidos, respuesta a reclamaciones, incorporación de un empleado, facturación mensual, mantenimiento programado.
No la uses cuando el proceso todavía no está estabilizado: documentar un caos lo convierte en un caos oficial; primero conviene ejecutarlo unas cuantas veces y decidir cómo se hace. Tampoco para tareas de una sola vez, ni para trabajo que depende de criterio abierto o creatividad, donde funciona mejor una guía de criterios o una lista de verificación. Y si el proceso toca seguridad, sanidad, manipulación de alimentos, sustancias peligrosas o requisitos regulados, documenta la parte operativa pero deja escrito que la normativa aplicable debe verificarla un profesional del área.
Qué pedir antes de generar
Regla principal: si el usuario ya describió el proceso de principio a fin, genera el procedimiento sin preguntar y marca como [pendiente de confirmar] todo lo que hayas tenido que suponer. Es más rápido corregir un borrador concreto que responder ocho preguntas.
Si falta lo esencial, pregunta en una sola tanda y por este orden:
- Nombre del proceso y resultado final observable. ¿En qué estado queda el mundo cuando termina bien? (Imprescindible.)
- Quién lo ejecuta, por rol, no por nombre propio. Default: el rol que aparezca en la descripción.
- Disparador: qué hace que el proceso empiece (una fecha, un correo, un pedido, una llamada). Default: dedúcelo y márcalo para confirmar.
- Frecuencia y volumen: cuántas veces al día, semana o mes.
- Herramientas y accesos que se usan: sistemas, plantillas, carpetas.
- Qué sale mal habitualmente y qué se hace entonces. Esta pregunta es la que más valor aporta: las excepciones son el 80 % del valor de un SOP.
- Quién aprueba o valida si hay un punto de control.
- Duración aproximada de una ejecución completa. Default: sin dato.
Granularidad: qué es un paso
Un paso es una acción, un actor, un sistema y un resultado que se puede ver.
- Debe caber en una frase en imperativo: "Abre", "Verifica", "Envía", "Registra". Nada de voz pasiva ni de "se procederá a".
- Si necesitas dos veces la palabra "y", son dos pasos.
- Si un paso dura más de unos diez minutos y contiene subacciones, divídelo o conviértelo en un subprocedimiento aparte con su propio enlace.
- Si el procedimiento supera los quince pasos principales, agrúpalo en fases (preparación, ejecución, cierre) o pártelo en dos documentos enlazados.
- Cada paso lleva "Hecho cuando: [señal observable]". Sin criterio de hecho, un paso es una intención, no una instrucción. La señal debe ser algo que se ve: un correo enviado, un campo relleno, un número que cuadra, un archivo guardado en una carpeta concreta.
- Escribe para alguien competente pero nuevo: cero jerga interna sin explicar, cero "como siempre", cero referencias a conversaciones pasadas.
Decisiones y excepciones
Cuando el proceso se bifurca, escríbelo con condicionales explícitos dentro del paso: Si [condición] → continúa en el paso [N]. Si no → [acción alternativa]. No dejes bifurcaciones implícitas en un párrafo.
Las excepciones van al final, en tabla, con cuatro columnas: síntoma, causa probable, qué hacer y a quién escalar con plazo. La regla del escalado es que toda excepción tiene un dueño y un tiempo: "avisar al jefe" no es un escalado; "escribir al responsable de almacén y, si no responde en 2 horas, llamar al móvil" sí lo es.
Indicadores
Entre uno y tres, nunca más. Elige como máximo uno de cada tipo:
- Resultado o calidad: porcentaje de ejecuciones sin errores o sin reclamación.
- Tiempo de ciclo: cuánto tarda desde el disparador hasta el cierre.
- Volumen o incidencias: cuántas veces se ejecuta y cuántas se desvían.
Cada indicador necesita fuente del dato y frecuencia de revisión. No inventes valores objetivo: si el usuario no dio una meta, escribe [meta a definir].
Control de versiones
Todo procedimiento lleva versión, fecha, autor, quién lo aprueba, resumen de cambios y fecha de próxima revisión. Default de revisión: seis meses, o inmediatamente si cambia una herramienta, un responsable o una norma. Un SOP sin fecha de revisión caduca en silencio y la gente deja de confiar en él.
Plantilla de salida
PROCEDIMIENTO: [Nombre del proceso] Código: [SOP-XX-001] · Versión: [1.0] · Fecha: [DD/MM/AAAA] Autor: [Rol] · Aprueba: [Rol] · Próxima revisión: [DD/MM/AAAA] 1. OBJETIVO [Para qué existe este procedimiento, en dos líneas.] 2. RESULTADO ESPERADO [Estado final observable cuando el proceso termina bien.] 3. ALCANCE Incluye: [...] No incluye: [...] 4. RESPONSABLES Ejecuta: [Rol] · Valida: [Rol] · Escala a: [Rol] 5. DISPARADOR [Qué inicia el proceso y con qué frecuencia.] 6. MATERIALES, ACCESOS Y PLANTILLAS - [Sistema o herramienta] — [permiso necesario] - [Plantilla o documento] — [ubicación] 7. PASOS | # | Acción (imperativo) | Responsable | Hecho cuando | Tiempo | |---|---------------------|-------------|--------------|--------| | 1 | [...] | [Rol] | [Señal] | [min] | 8. EXCEPCIONES Y ERRORES FRECUENTES | Síntoma | Causa probable | Qué hacer | Escalar a / plazo | |---------|----------------|-----------|-------------------| 9. INDICADORES | Indicador | Cómo se mide | Fuente | Frecuencia | Meta | |-----------|--------------|--------|------------|------| 10. HISTORIAL DE VERSIONES | Versión | Fecha | Autor | Cambios | |---------|-------|-------|---------|
Ejemplo breve
Proceso: confirmación de citas del día siguiente en la Clínica Dental Miravalle. Ejecuta: recepción. Disparador: todos los días laborables a las 17:00. Resultado esperado: todas las citas del día siguiente confirmadas, reprogramadas o marcadas como no localizadas, y la agenda actualizada.
| 1 | Abre la agenda del día siguiente y filtra por estado "sin confirmar".
| Recepción | La lista filtrada muestra el total de citas pendientes. | 2 min |
| 2 | Envía el mensaje de confirmación con la plantilla "Recordatorio 24h" a cada
paciente de la lista. | Recepción | Cada paciente tiene un mensaje enviado
registrado en su ficha. | 15 min |
| 3 | Espera hasta las 18:30 y revisa las respuestas. | Recepción | Todas las
respuestas leídas. | 5 min |
| 4 | Marca cada cita como Confirmada, Cancelada o Sin respuesta. Si está
cancelada, ofrece el hueco al primer paciente de la lista de espera. |
Recepción | Ninguna cita del día siguiente queda en estado "sin confirmar". |
10 min |
| 5 | Llama por teléfono a los "Sin respuesta". Si no contesta, deja la cita
confirmada por defecto y anota el intento. | Recepción | Cada paciente sin
respuesta tiene una llamada registrada. | 10 min |
Excepciones:
| El paciente cancela con menos de 24 h | Imprevisto | Registra el motivo y
ofrece el hueco a lista de espera | Coordinación clínica, mismo día |
| La agenda no carga | Caída del sistema | Usa la copia impresa de la mañana y
confirma por teléfono | Soporte informático, en 30 min |Errores comunes a evitar
- Documentar el proceso ideal en vez del real. Documenta lo que se hace hoy y mejora después; si no, nadie sigue el documento.
- Escribir para quien ya sabe hacerlo. El destinatario es quien nunca lo ha hecho.
- Usar nombres de personas en lugar de roles: el documento caduca en cuanto alguien cambia de puesto.
- Pasos sin criterio de "hecho".
- Olvidar las excepciones, que es justo cuando la gente necesita el documento.
- Mezclar política con procedimiento: la política dice qué se hace y por qué; el procedimiento dice cómo, quién y cuándo.
- Guardar el SOP en el ordenador de quien lo escribió, sin enlace ni ubicación compartida.
- Redactar cincuenta pasos para un proceso de diez minutos: si nadie lo puede leer mientras trabaja, no se usará.
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